3 Core Service Values dari Starbucks
Saya suka minum kopi, tapi bukan ahli kopi, dan Starbucks bukanlah kegemaran saya. Tetapi, karena ada agenda yang mengharuskan datang pagi ke kantor pada saat itu, maka saya memilih Starbuks. Karena hanya Starbucks, coffeeshop yang sudah buka pagi-pagi dan siap melayani.
Jam 6.10 sudah sampai di Starbucks, dan ada 2 orang, termasuk saya, yang sedang memesan minum. Saya memilih caffe latte dengan extra espresso, no sugar. Setelah barista menyelesaikan tugasnya, kopi tersebut langsung diberikan kepada saya, tersenyum dan mengucapkan “Have a good morning, kak!”
Dan saya pun pergi meninggalkan Starbucks dengan ikut tersenyum. Sesampainya di kantor, senyuman bertambah ketika melihat tulisan di cup. Tak hanya senyuman, mood saya pun membaik, semangat bertambah.
Aneh, seinget saya harusnya waiter menanyakan nama saya, dan di tulis di cup. Kadang nulisnya asal, sesuka waiter atau barista-nya. Apa yang sedang terjadi nih?
Bagaimana proses yang dilakukan pada umumnya, tidak saya alami di hari itu? Apakah ada perubahan proses bisnis atau tidak?
Kemudian saya teringat pada value dari sebuah service yang mungkin sudah diterapkan oleh Starbucks, yaitu memahami apa yang orang butuhkan dari sebuah service.
Inilah 3 hal yang menurut saya menjadi core service values Starbucks:
Service that care to people and things
Mungkin, saat itu waiter Starbucks melihat saya menguap ketika memasuki ruangan. Menguap berkali-kali. Mungkin waiter, sekaligus berperan sebagai barista, memahami kondisi saya -as people- yang sangat mengantuk, dan mencoba memberikan pendekatan yang lebih peduli terhadap kondisi tersebut.
Mungkin, waiter, yang merupakan agent dari Starbucks, merubah proses ketika berada dalam kondisi tertentu. Yang mungkin juga sudah di desain sejak awal. Mereka menanamkan empati dalam proses desainnya.
Tulisan ‘happy working’ pada cup adalah artefak dari Starbucks yang menjelaskan kepeduliannya kepada saya.
Service that provide access to people or things
Dalam hal ini, Starbucks memberikan akses ke saya untuk mendapatkan secangkir kopi -as things- yaitu caffe latte + extra espresso, melalui pelayanannya.
Bahkan tidak hanya sekedar kopi, Starbucks juga memberikan akses ke lainnya. Yaitu, memberikan akses untuk bisa ngobrol dengan orang lain, akses space untuk kerja, sampai akses untuk ber-internet-an.
Service that provide a response from people or things
Seperti yang dijelaskan di atas, yaitu service that care to people or things, memahami kondisi saya yang sangat mengantuk ketika melihat saya menguap berkali-kali, dan mungkin saat itulah waiter merespon dengan merubah bisnis prosesnya sesuai dengan kondisi customer.
Starbucks merespon terhadap situasi yang saya alami, yaitu ketika saya -as people- menguap, dan antrian -as things- masih sedikit.
